Bosch skupia się na client experience i inwestuje w kompleksowe rozwiązania chmurowe
- Szczegóły
- Kategoria: CRM
Jak światowy gigant radzi sobie z Customer Experience?
Firma Bosch zatrudnia obecnie 410 000 pracowników. Przychody firmy plasowały się w 2021 na poziomie 5,5 biliona euro. Biznes funkcjonuje w czterech sektorach: rozwiązań dla mobilności, technologii przemysłowej, dóbr konsumpcyjnych i technologii budowlanych. Obszarem zmiany procesów w 2021 stał się segment elektronarzędzi. Rozpoczęto przebudowę struktur wewnętrznych i wdrożono wsparcie zewnętrzne w postaci narzędzia SAP Customer Experience. Sprzedaż i marketing przekształciły się w jeden zespół cyfrowy, który koncentruje się na kliencie, aby zwiększyć przewagę konkurencyjną.
SAP Customer Experience to hub kilku narzędzi w jednym – realizuje potrzeby wielu zespołów i wspiera różne cele spójne ze strategią globalną segmentu elektronarzędzi. Obsługuje oczywiście kierunek związany z transformacją cyfrową marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Ale ma także zastosowanie znacznie bardziej praktyczne – platforma ma ułatwić zmiany organizacyjne, które są skutkiem ewolucji dotychczasowych struktur sprzedaży i marketingu. To konkretne rozwiązanie chmurowe daje także wgląd w całą historię relacji z klientem. Na poziomie sprzedaży chodzi o możliwość kierowania właściwych ofert do odpowiednich segmentów oraz zintegrowanie obsługi posprzedażowej. Na poziomie celów marketingowych, platforma zostanie wykorzystana do optymalizacji pracy członkiń i członków zespołu. Chodzi tu głównie o automatyzację żmudnych, czasochłonnych, powtarzalnych zadań, a w efekcie skrócenie czasu pracy przy kampaniach – z 30 dni do jednej godziny.
Czy inwestowanie w Client Experience się opłaca?
Firmy B2B, dostarczając spójne doświadczenia zakupowe, muszą wiedzieć, jakie kanały preferują ich kupujący i tam skierować odpowiednie wsparcie. Bez narzędzi, które gromadzą wiedzę i pozwalają utrzymać tę spójność doświadczania marki we wszystkich kanałach, konkurencyjność stanie się praktycznie niemożliwa. Dowód? Pod koniec 2021 r. zespół firmy badawczej Gartner przebadał 362 globalnych praktyków CX. Celem badania było zaobserwowanie zależności pomiędzy procesami, środkami przeznaczonymi na lepsze doświadczenie klienta a strukturami organizacyjnymi firm. Badanie wykazało, że najbardziej zadowoleni klienci dostarczają więcej wzrostu, marży i wartości zakupowej. A to z kolei pociąga za sobą zasadność planowania odpowiednich środków na CX w budżetach CMO.
A kiedy zależność pomiędzy klientocentrycznością a wynikami finansowymi firmy widać gołym okiem w liczbach, długoterminowania strategia działania nie może pozostać głucha na twarde dane. Jak choćby badanie Kantar dla SAP, które pokazuje, że CX to główny obszar rozwiązań w chmurze, w który zamierzają inwestować polskie firmy na przestrzeni najbliższych 2 lat.
Źródło: www.sap.pl